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生成式人工智能如何改变客户服务
2024-06-28 浏览次数:133

  了解在就业和效率方面的挑战和机遇,使用生成式人工智能工具进行客户服务和支持任务。

  生成式人工智能不仅重新定义了品牌与客户的互动方式,还重新定义了品牌如何优化内部资源,以提供更加个性化和高效的服务。

  客户服务生成人工智能的实际应用和效益

  在活动的一个小组中,我们强调了几个用例,其中生成式人工智能已经开始显著影响客户和员工体验。普华永道负责技术咨询和人工智能的合伙人Martínez Polo表示:“今年,生成式人工智能为所有公司提供了测试新工具的机会,我们预计2024年将标志着具有相关影响的项目的开始。”该小组的主持人包括沃达丰、Adamo、Pluxee和安盛等品牌的参与。

  毫无疑问,电信行业是客户服务最重要的行业之一。事实上,对于沃达丰公司客户服务渠道开发经理Ruth Martín来说,生成式人工智能的到来正在从根本上改变她公司的客户服务。她解释说:“人工智能使我们能够实时分析客户数据,根据他们的特定需求和情绪状态定制我们的信息,这重新定义了客户服务的个性化。”这一功能不仅可以改善客户体验,还可以优化流程并降低成本。

  在就业与效率双重挑战下,生成式人工智能为客户服务和支持任务带来了前所未有的机遇。它不仅革新了品牌与客户的互动模式,还推动了品牌内部资源的优化配置,使得服务更加个性化和高效。

  当深入探讨生成式人工智能在客户服务中的实际应用和效益时,几个显著的用例引起了我们的注意。这些案例展示了AI如何显著改善了客户和员工的体验。普华永道负责技术咨询和人工智能的合伙人MartínezPolo指出:“今年,生成式人工智能为各大企业提供了测试新工具的平台,我们预测2024年将开启一系列具有深远影响的项目。”

  在这一讨论小组中,沃达丰、Adamo、Pluxee和安盛等品牌积极参与,共同分享了他们的见解。毫无疑问,电信行业作为客户服务的核心领域之一,正经历着由生成式人工智能带来的深刻变革。沃达丰客户服务渠道开发经理Ruth Martín分享道:“生成式人工智能使我们能够实时分析客户数据,根据他们的特定需求和情绪状态定制信息,这极大地提升了客户服务的个性化水平。”这种能力不仅优化了客户体验,还有效降低了运营成本,提高了整体效率。

  通过引入生成式人工智能,企业能够更好地理解客户需求,提供更加精准的服务,从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。同时,员工也能够从繁琐的工作中解脱出来,专注于更具创造性和价值的工作,进一步提升了工作效率和满意度。

  来自安盛集团的转型经理RamsesSot就如何将生成式人工智能融入保险业提供了宝贵的见解,这是一个个性化和效率至关重要的领域。这位专家强调了安盛如何利用人工智能在需要更多人性化和个性化治疗的复杂情况下改善客户服务。Sot说:“必须努力在技术上看到一种方法,使事情对客户来说变得简单和快速,并确保在面对对客户真正重要的问题时,人的价值。”这种方法展示了这种进步的潜力,可以补充而不是取代客户服务中的人际互动,确保技术作为一种支持,而不是替代保险中必不可少的人类经验。

  生成式人工智能:经济和就业影响

  在这方面,该小组的另一个中心主题围绕着生成式人工智能对就业的影响,这是与会者和专家都关注的问题。来自沃达丰的RuthMartín再次强调了如何适应这些新技术需要培训和工作技能的革命。她说:“像任何革命一样,转型是迅速的,我们必须准备好适应新的角色和市场需求。”

  Pluxee公司西班牙和葡萄牙首席信息官兼首席运营官Luis Plasencia也认同这一观点,他指出,尽管80%的客户员工担心人工智能可能取代他们的工作,但重点应该是重新培训,而不是消除职位。“并不是特定的工作岗位会消失,而是那些人工智能可以优化的任务,”普拉森西亚说。

  Disrupt Madrid还作为讨论这些技术的经济影响的平台。根据该小组提供的数据,培训Gemini等先进模型的成本可能达到1.9亿美元,而OpenAI和微软的GPT-4等模型的成本可能达到8000万美元,这凸显了大规模采用这些技术所需的巨大投资。Martínez Polo表示:“采用生成式人工智能不仅仅是技术问题,还需要仔细评估其成本效益及其对生产力的影响。”生产率和竞争优势之间的区别是一个反复出现的主题,这表明企业应该专注于提供明确和差异化优势的人工智能应用。

  客户服务生成人工智能的挑战和伦理考虑

  除了这些好处之外,小组成员还讨论了使用生成式人工智能所固有的挑战,包括数据安全和客户隐私。“在实施任何形式的人工智能时,信任和道德都是至关重要的,”Pluxee的JoséLuis Plasencia表示。他认为,对人工智能的监管及其与社会和道德期望的一致性“对这些技术的未来发展至关重要”。

  因此,马德里颠覆2024以重新承诺负责任的创新和开发解决方案而结束,这些解决方案不仅提高了业务效率,而且加强了人与人之间的联系。Sabio公司人工智能和自动化专家Daniel Gil总结道:“我们的目标是确保每一次互动都更人性化、更个性化、更高效,这要归功于生成式人工智能的力量。”

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